Analiza opinii – jakie informacje możemy zyskać dzięki narzędziom agregującym opinie?
Zbieranie i analiza opinii to kluczowa kwestia dla hotelowego marketingu. Ty też sprawdzasz i czytasz opinie o swoim obiekcie każdego dnia? Są narzędzia, które ułatwią Ci pracę i dostarczą dodatkowych informacji.
Aż 95% podróżujących czyta opinie w internecie zanim wybierze hotel. Osoby podróżujące w celach wypoczynkowych czytają przeciętnie 6-7 opinii na temat rozważanego hotelu. Osoby podróżujące biznesowo czytają ich średnio 5. Tego typu informacji dostarczają nam regularnie portale zbierające opinie i choć liczby mogą różnić się nieco z badania na badanie, wniosek zawsze jest jeden – opinie to obszar, którego nie możemy ignorować. Sprawdzanie ich przez naszych gości to jedno. Zupełnie inną kwestią jest to, w jaki sposób hotelarze sprawdzają i analizują opinie na swój temat. Wcale nie musi to oznaczać codziennej wędrówki po swoich profilach na Trip Advisor, Holiday Check, Booking.com i wszystkich innych kluczowych miejscach.
Dla osób podróżujących wypoczynkowo, opinie w internecie są niemal tak ważne jak rekomendacje rodziny i przyjaciół.
Wszystkie opinie w jednym miejscu?
Na rynku narzędzi internetowych dedykowanym hotelarzom, pojawiły się już narzędzia, które służą szybkiej analizie i dystrybucji opinii. Obecnie dostępne są głównie narzędzia zagraniczne, dość drogie w użytkowaniu. Warto jednak przyjrzeć się możliwościom jakie oferują. Ich głównym zadaniem jest odnajdywanie nowych opinii na ważnych dla nas portalach, zbieranie ich w jednym miejscu i prezentowanie nam w łatwej do przyswojenia formie. Ich możliwości sięgają jednak znacznie dalej. Co mają nam do zaoferowania takie narzędzia? Ich najważniejsze funkcje to:
1. Podział na źródła opinii.
Analizując opinie możemy szybko sprawdzić, jak kształtuje się nasza ogólna ocena w wybranym portalu. Możemy też decydować, jakie portale chcemy śledzić. Dobre narzędzie powinno mieć możliwość śledzenia jak największej ilości portali. Dzięki temu z łatwością porównamy swoją efektywność w poszczególnych miejscach i szybko zdecydujemy, gdzie zwiększać ilość opinii lub postarać się o poprawienie ich jakości.
Opinie uporządkowane według portali – Olery.com
2. Podgląd opinii.
Oprócz szybkiego przeglądu efektywności w wybranych portalach, musimy mieć możliwość przeczytania opinii w oryginalnej formie, bez konieczności szukania jej w danym portalu. Każda opinia może być dostępna z poziomu panelu administracyjnego narzędzia, z wyraźnym zaznaczeniem z jakiego źródła pochodzi.
3. Szybka odpowiedź na opinię.
Odpowiadanie na opinie gości ciągle nie wydaje się być u nas standardem. Tymczasem odpowiadać na opinie można i warto – zarówno na te negatywne jak i pozytywne. W pierwszym przypadku mamy szansę przeprosić lub wyjaśnić sprawę, a często również obrócić negatywną opinię na naszą korzyść. W drugim przypadku możemy po prostu podziękować i dać potencjalnym gościom sygnał, że zawsze liczymy się z ich zdaniem. Taką możliwość daje nam Trip Advisor, Holiday Check, a od niedawna nawet Booking. Dobre narzędzie do analizowania opinii pozwoli nam odpowiadać na nie od razu, bez konieczności przelogowywania się między portalami.
4. Wspólna ocena ze wszystkich portali.
Portale gromadzące opinie posługują się różnymi skalami ocen oraz pozwalają na ocenę różnych aspektów pobytu w hotelu. Nowoczesne narzędzia pozwalają sprowadzić te oceny do wspólnego mianownika – przeliczyć wszystkie opinie na jedną skalę, rozdzielić oceny dotyczące czystości pokoi, jakości obsługi, usług spa i innych czynników. Dzięki temu możemy sprawdzić naszą ogólną opinię, składającą się ze wszystkiego co o nas mówią, w ramach jednego zagregowanego wskaźnika.
Oceny jednego hotelu w różnych portalach przedstawiane są na zupełnie różnych skalach.
5. Wysyłanie powiadomień.
Bieżące monitorowanie opinii nie wymaga codziennego logowania się nawet do tego jednego narzędzia agregującego. Wystarczy, że skorzystamy z funkcji powiadomień. Informacje o pojawieniu się nowych opinii otrzymamy na maila natychmiast po jej publikacji, bez względu na źródło.
6. Dystrybucja opinii.
Dzięki opisanemu wcześniej podziałowi na źródła opinii, szybko dowiemy się gdzie powinniśmy mieć ich więcej. Korzystając z wbudowanych narzędzi powinniśmy mieć możliwość wysłania do gości maila z podziękowaniem za pobyt i prośbą o dodanie opinii w wybranym przez nas portalu.
7. Monitoring social media.
Opinie o naszym hotelu pojawiają się nie tylko w popularnych portalach turystycznych. Ogromną siłę opiniotwórczą mają media społecznościowe. Narzędzie do analizy opinii śledzi co mówi się o nas na Facebooku, Twitterze czy Google Plus. Nie tylko w ramach naszego profilu, ale wśród wszystkich publicznych wypowiedzi w całym portalu.
Media społecznościowe również są ważnym źródłem opinii. Goście mogą wyrazić swoją opinię np. na Facebooku, wystawiając nam ocenę na naszym profilu lub po prostu pisząc publicznie w dowolnym miejscu.
8. Analiza semantyczna.
Oprócz zbierania opinii z różnych źródeł, odpowiednie algorytmy mogą analizować ich treść. Pozwala to na uzyskanie informacji o charakterze opinii (pozytywna czy negatywna) oraz jej tematyce. Dzięki temu szybko uzyskamy informacje czego dotyczą nasze opinie, jakie zaniedbania z naszej strony powtarzają się najczęściej, a co najczęściej jest chwalone.
9. Monitoring konkurencji.
Jeżeli jesteśmy w stanie obserwować bardzo dokładnie opinie na swój temat, dlaczego nie mielibyśmy otrzymać chociaż podstawowych informacji na temat naszej konkurencji. Możliwość porównania swojej pozycji w stosunku do konkurencji oraz poznania jej wad i zalet w oczach gości może okazać się bezcenna. Używając narzędzi do monitorowania opinii powinniśmy mieć możliwość szybkiego porównania swoich wyników do wyników konkurencji – zarówno w poszczególnych portalach, jak i oceny ogólnej.
Jak Twój hotel wypada na tle konkurencji? Narzędzia analizujące opinie powinny dawać odpowiedź na to pytanie.
A co z wygodą gości?
Mając narzędzie oferujące wszystkie te możliwości, oszczędzimy wiele czasu i dowiemy się znacznie więcej niż podczas mozolnego przeglądania każdego portalu z osobna. Co jednak z wygodą i czasem naszych gości? Czy oni muszą wykonywać całą tę pracę, czy może jednak w naszym interesie leży, by dowiedzieli się o nas jak najwięcej i jak najszybciej? Ten problem również można rozwiązać przy pomocy odpowiednich narzędzi. Jedno z takich rozwiązań znajduje się w naszej ofercie. Jest to moduł opinii, który pozwala zebrać i pokazać gościom wszystkie opinie w jednym miejscu – na stronie internetowej hotelu. I to nie tylko opinie dodane przez gości dokonujących rezerwacji-on line przez nasz booking engine. Teraz możemy pokazać również opinie pochodzące z Bookingu, Trip Advisor i HRS. Pochodzenie opinii zaznaczone jest przez rozpoznawalne logo portalu, zwiększając tym samym jej rzetelność w oczach gości. Dla każdego portalu zachowana jest jego skala ocen i informacje dodatkowe, takie jak kraj pochodzenia gości lub segment rynku. Chcesz uruchomić ten moduł na swojej stronie? Skontaktuj się z nami: info@hotelsystems.pl.
Prezentuj opinie na temat swojego hotelu w jednym miejscu – na własnej stronie internetowej.
Dystrybucja opinii
Wspomniana wcześniej kwestia dystrybucji opinii jest na tyle ważna, że warto zadbać o nią nawet jeżeli nie dysponujemy dodatkowymi narzędziami monitorującymi. Można to zrobić na wiele sposobów – zaczynając od bezpośredniej komunikacji z gościem w recepcji, po ręczną wysyłkę mailingów z podziękowaniem i prośbą o dodanie opinii. Użytkownicy naszego systemu rezerwacji mogą korzystać z automatycznej dystrybucji opinii.
Fragment ankiety wysyłanej automatycznie do gości rezerwujących pobyt on-line.
Każdy gość, który dokonuje rezerwacji on-line, po zakończeniu pobytu otrzymuje maila z podziękowaniem oraz ankietę. Dzięki temu hotele zyskują dużą ilość opinii, które mogą opublikować na swojej stronie wśród recenzji pochodzących z innych źródeł. W połączeniu z dobrze przemyślaną strategią e-mail marketingową, to doskonałe narzędzie do kształtowania relacji z gośćmi już po ich wyjeździe. Jeżeli na Twojej stronie znajdują się tylko linki zewnętrzne prowadzące do portali z opiniami, może warto zamienić je na moduł opinii i skorzystać z jego pełnych możliwości?