Blog HotelSystems.pl

O ogromnym znaczeniu opinii w procesie wyboru hotelu przez potencjalnych gości napisano i powiedziano już tak wiele, że chyba nikogo nie trzeba o nim już przekonywać. Tym bardziej dziwi jednak, jak często opinie te są ignorowane przez hotelarzy – nie w kwestii ich pozyskiwania, ale reagowania na te już pozyskane. Największe portale opiniotwórcze i media społecznościowe od dawna udostępniają taką możliwość. Niedawno zapewnił ją również Booking, co powinno być dosyć wyraźnym sygnałem dla osób zarządzających hotelami czy pracowników marketingu. Ciągle jednak częściej widzimy opinie pozostawione same sobie (i jednostronnej ocenie przez odbiorców) niż odpowiedzi od hotelarzy. Przyczyny tego z zjawiska są zapewne dwie – z jednej strony brak świadomości znaczenia tych odpowiedzi, z drugiej trudności z ich opracowaniem.

Czy to rzeczywiście takie ważne?

Gość, który pozostawił opinie na nasz temat być może nigdy nie przeczyta naszej odpowiedzi. Zrobią to jednak inni, szukający hotelu dla siebie. Dla hotelu stanowi to przede wszystkim szansę i dodatkowe możliwości. Po pierwsze, odpowiedzi udzielone przez hotel są w oczach potencjalnych klientów dowodem na to, że hotel dba o swoich gości. Takie zdanie wyraziło, aż 77% respondentów badania „Custom Survey Research Engagement” firmy PhoCusWright, cytowanego przez TripAdvisor. Ponadto aż 62% respondentów uznało, że są bardziej skłonni dokonać rezerwacji w hotelu, który odpowiada na opinie swoich Gości, niż w obiekcie o podobnym standardzie, który tego nie robi. Sam fakt udzielenia odpowiedzi sprawia więc, że zwiększamy swoje szanse na pozyskanie rezerwacji. 

Oprócz tego, ogromne znaczenie ma sama treść odpowiedzi. Pamiętajmy, że decydując się na odpowiedź nie wchodzimy tylko w interakcję z jej autorem. W wielu przypadkach nie będzie on zainteresowany dalszą dyskusją, a często nawet nie będzie miał technicznej możliwości jej prowadzenia. Naszą odpowiedź piszemy przede wszystkim dla kolejnych gości. W takim kontekście, odpowiadanie na opinie nie jest przykrym obowiązkiem, ale przywilejem i szansą na zdobycie dodatkowych punktów w oczach nowych klientów.

Wyciągnij korzyści z negatywnych opinii

Zacznijmy od tego co najtrudniejsze, czyli opinii negatywnych. Te pojawiać się będą zawsze, czasem bez względu na starania całego personelu. Żaden hotel nie jest idealny dla wszystkich, a losowe przypadki zdarzają się wszędzie – podobnie jak rzeczywiste zaniedbania ze strony hotelu. Znajdą się również goście, których nie sposób zadowolić, a ich negatywna opinia będzie przede wszystkim wynikiem ich nastawienia. I to właśnie w przypadku opinii negatywnych, możliwość udzielenia odpowiedzi jest najważniejsza. Jak odpowiedzieć na negatywną opinię?

Po pierwsze, zwykle jest to nasza jedyna możliwość publicznej obrony. Negatywne opinie często powstają w wyniku nieporozumienia lub dotyczą specyficznej sytuacji, na którą nie mieliśmy większego wpływu (choć nie zawsze będzie to wynikało z treści opinii). Odpowiadając na nie, mamy szansę odnieść się do sytuacji, przedstawić fakty i zapewnić innych gości, że w ich przypadku taka sytuacja się nie powtórzy. Dla wielu z nich taka odpowiedź z powodzeniem zrównoważy negatywną opinię. Gdybyśmy pozostawili ją bez odpowiedzi, musimy zdać się na samodzielną ocenę osoby, która ma niepełny obraz sytuacji i wysłuchała tylko jednej ze stron. Nie rezygnujmy z możliwości wytłumaczenia się!

 

Po drugie, możesz przeprosić i pokazać, że Ci zależy. Jeżeli okaże się, że negatywna opinia jest wynikiem rzeczywistych zaniedbań ze strony hotelu, nadal masz szansę obrócić to na swoją korzyść. Takie przypadki się zdarzają – nadaje to tylko wiarygodności całemu profilowi opinii, jaki posiadamy w sieci. Nie możemy w tej sytuacji zrobić nic lepszego, jak przyznać się do błędu, przeprosić i zaproponować rekompensatę. Możemy np. pozostawić w odpowiedzi adres e-mail z prośbą o kontakt, aby dalsza część dyskusji nie toczyła się już na oczach widzów. Ci zobaczą, że potrafisz przyznać się do błędu i że zadowolenie Twoich gości nie jest Ci obojętne. Powinno to uspokoić ich obawy.

 

Po trzecie, to co dla jednych jest wadą, dla innych może być zaletą. Jeden z Twoich gości poskarżył się na zbyt dużą odległość od centrum miasta? Odpowiedz, podając realną odległość i podkreślając zalety lokalizacji – większa odległość od centrum może oznaczać ciszę i spokój, którą docenią inni goście.

 

Po czwarte, możesz naprawić swoje błędy. Może zdarzyć się tak, że w Twoim hotelu rzeczywiście coś nie jest w porządku. Jeżeli na dany temat zaczną pojawiać się regularne negatywne opinie, to wyraźny znak, zarówno dla potencjalnych klientów jak i dla hotelarza. Kiedy tylko zauważysz taki problem, natychmiast podejmij działania naprawcze. Jeżeli sprawa jest złożona i wymaga czasu, do chwili jej rozwiązania zapewniaj w odpowiedziach, że jesteś świadom problemu i trwają pracę na jego rozwiązaniem. Gdy tylko uda się go rozwiązać, postaraj się wyeksponować ten fakt w odpowiedziach na opinie. Sprawi to, że dotychczasowe negatywne komentarze w tej sprawie przestaną mieć znaczenie.

 

 

Po piąte, możesz uniknąć kolejnych negatywnych komentarzy. Jeżeli negatywna opinia wynika z zawiedzionych oczekiwań, których Twój hotel zwyczajnie nie był w stanie spełnić, warto podkreślić swoje rzeczywiste możliwości lub pokazać alternatywy. Ktoś wystawił negatywną opinię, bo po przyjeździe okazało się, że nie ma już wolnych godzin w gabinecie masażu? Przeproś, ale poinformuj też o realnych możliwościach dostępu do usług i uprzedź innych, że warto dokonać rezerwacji trochę wcześniej. Ktoś inny jest niezadowolony, bo nie doczytał, że w hotelu nie ma basenu? Przyznaj, że rzeczywiście go nie ma, ale powiedz gdzie najbliżej można z niego skorzystać. Unikniesz rozczarowań ze strony kolejnych gości, a czytając Twoją odpowiedź, zrozumieją oni że zaszło zwyczajne nieporozumienie.

O czym pamiętać, pisząc odpowiedź?

Jak odpowiedzieć na negatywną opinię klienta? Wyjątkowo ważnym czynnikiem jest czas odpowiedzi. Negatywna opinie pozostawiona bez komentarza, sprawia wrażenie przyznania się do winy. W części portali opiniotwórczych, odpowiedź hotelarza musi przejść weryfikację po stronie portalu, co dodatkowo opóźnia jej publikację. Dlatego reagować należy jak najszybciej. Zwłaszcza w przypadku portali, w których w domyślnym widoku na samej górze widoczne są najnowsze opinie. Szczególnie szybkiej reakcji wymagają opinie pozostawione w bardziej interaktywnych mediach, jak np. na Facebooku, gdzie komunikacja odbywa się w czasie rzeczywistym, bez opóźnień po stronie portalu.

 

 

 

Co równie ważne – należy zachować odpowiedni ton wypowiedzi. Nawet najbardziej wyszukana cięta riposta nie jest dobrym pomysłem. Wydaje się to oczywiste, jednak pojedyncze wypowiedzi hotelarzy, które krążą po sieci jako prześmiewcze przykłady ignorancji, świadczą o czymś przeciwnym. W odpowiedzi na opinie nie może być miejsca na ironię, obrażanie klienta, czy zwalanie winy wprost na niego. Należy zachować grzeczny i profesjonalny ton. Nasza odpowiedź dostępna będzie publicznie i poddana zostanie ocenie przez naszych przyszłych gości. Według badań PhoCusWright, agresywna lub defensywna odpowiedź kierownictwa zniechęca do dokonania rezerwacji aż 70% osób. Właściwa odpowiedź z kolei, poprawia opinię na tematu hotelu u 87% badanych.

 

W zależności od charakteru opinii warto pamiętać o zwarciu w odpowiedzi takich elementów jak:

• podziękowanie za wybór hotelu
• podziękowanie za czas poświęcony na opinie (zwłaszcza przy długich i szczegółowych opiniach)
• podkreślenia do chęci i gotowości ponownego przyjęcia gościa
• podkreślenie znaczenia opinii dla zarządzania jakością usług
• wyrażenie chęci dalszego dialogu
• prośba o otrzymanie drugiej szansy
• wyrażenie otwartości na słowa krytyki 

A co z pozostałymi opiniami?

Jak odpowiadać na negatywne opinie? Żadna negatywna opinie nie powinna być pozostawiona bez odpowiedzi. Zwłaszcza, że w niemalże każdym przypadku możemy ją obrócić na swoją korzyść. Co jednak z pozostałymi opiniami? Czy warto odpowiadać nawet na krótkie pozytywne opinie? W tej kwestii każdy powinien zdecydować samodzielnie. Niektórzy odpowiadają tylko na negatywne opinie, inni reagują na wszystkie. Podstawą powinna być reakcja na jednoznacznie negatywne opinie oraz na komentarze wskazujące jakiekolwiek uchybienia. Warto jednak rozważyć udzielanie odpowiedzi na wszystkie opinie. Pokazujemy w ten sposób, że stale monitorujemy to co mówi się o nas w sieci i że każda opinia jest równie ważna. Ponadto przy okazji pozytywnych opinii, również zyskujemy szansę na przekazanie potencjalnym klientom dodatkowego komunikatu. Jeżeli ktoś pochwalił wystrój naszych pokoi, możemy przy okazji podziękowania pochwalić się, że jeszcze lepsze wrażenie robią poszczególne apartamenty. Jeżeli ktoś pochwalił położenie hotelu, przy okazji możemy wspomnieć co przede wszystkim wyróżnia naszą lokalizację, co warto zobaczyć w okolicy. Każda odpowiedź pokazuje nasze zaangażowanie i pozwala w rzeczywistości na coś więcej, niż tylko ustosunkowanie się do samej opinii.