Zastanówmy się, czym właściwie jest gościnność oraz na co składa się jakość obsługi Gościa?
Zastanówmy się, czym właściwie jest gościnność oraz na co składa się jakość obsługi Gościa? Przedstawimy wam w tym artykule gotowe rozwiązania do wprowadzenia, czyli wskażemy, o czym warto pamiętać, a także zaprezentujemy zasady, których powinni przestrzegać zarówno Goście, jak i hotelowy Personel.
Gościem hotelowym jest każda osoba przekraczająca próg hotelu oraz korzystająca z usług świadczonych przez hotel. Goście różnią się od siebie w zależności od między innymi: celów podróży, wybranego regionu i lokalizacji obiektu, terminu pobytu – daty oraz czasu trwania. Ale czy to wszystko?
Nasz cały Zespół pracowników jest stale zaangażowany w rozwijanie coraz nowocześniejszych narzędzi online oraz obsługę naszych Klientów na najwyższym, światowym poziomie, ale poza rozmowami służbowymi, bardzo często rozmawiamy z Państwem również prywatnie, już całkiem na spokojnie. Na tematy działania Państwa obiektów, ciekawych wydarzeń organizowanych w Hotelach, codziennych problemach, trendach w sprzedaży online, czy zachowaniach Gości.
Po analizie kilkudziesięciu ankiet zauważono, że w dzisiejszych czasach Goście decydują się wybrać spośród kilkunastu konkurencyjnych ofert, ten obiekt, który będzie miał najwyżej ocenianą jakość świadczonych usług, ale przede wszystkim najwyższą jakość obsługi Gości.
Proces obsługi Gościa zaczyna się w momencie, kiedy Gość wyszukuje ofertę i postanawia z niej skorzystać. Zauważmy, do ilu interakcji międzyludzkich dochodzi poprzez cały proces pobytu Gościa w hotelu (od momentu dokonania rezerwacji, aż do momentu powrotu do domu). Do ilu interakcji na linii Gość-Pracownik dojdzie? Uwaga! Do około ośmiuset (zakładając pobyt na minimum dwa noclegi w średniej wielkości hotelu, oferującym szereg usług komplementarnych poza standardową usługą noclegową).
Ustalić zasady, procedury oraz standardy zachowań i wyglądu poszczególnych komórek w danym obiekcie, tak jak ustalacie Państwo regulaminy dla Gości.
Regulaminy oraz informatory dla Gości:
Przypominamy, że na stworzonych przez HotelSystems stronach www dla hoteli oraz innych obiektów noclegowych, jak i silnikach rezerwacji, możemy dodać wszystkie Państwa regulaminy czy informatory. Warto z nowym rokiem zadbać o ich aktualizację. To świetna forma dbania, by potencjalny Gość przed pojawieniem się w Państwa obiekcie zapoznał się z zasadami obowiązującymi w Hotelu.
Przykładowe regulaminy/informatory, które warto wdrożyć:
- regulamin hotelowy,
- regulamin korzystania ze strefy basenowej,
- regulamin korzystania ze strefy spa & wellness (gabinet zabiegowy, siłownia),
- regulamin korzystania z parkingu,
- regulamin dla Gości podróżujących ze zwierzętami,
- regulamin korzystania z animacji organizowanych przez Hotel,
- regulamin programu lojalnościowego.
Zacznijmy od starego, mądrego przysłowia, które głosi: ‘’Jak Cię widzą, tak Cię piszą’’. Pozostaje zatem zadbać o to, by być postrzeganym jak najkorzystniej. Jest to bardzo istotne w przypadku Personelu obsługującego Gości. W tym przypadku polecamy do wprowadzenia w Państwa obiektach standardy dotyczące wyglądu Pracowników.
Należy pamiętać, że Gość:
a) nigdy nie może poczuć się gorzej od obsługującego go personelu,
b) nie może odczuć, że personel obsługujący go jest ubrany w sposób niechlujny lub zachowuje się w sposób nieprofesjonalny.
1. Pracownicy nie mogą przebywać na terenie obiektu, w miejscach dostępnych dla Gości bez ubrania służbowego lub innego wymaganego na danym stanowisku pracy.
2. Jeśli jesteśmy w pracy i Gość zbliża się do nas, wstajemy, pozdrawiamy Gościa, pytamy, w jaki sposób możemy mu pomóc.
3. Należy zawsze respektować prywatność Gości.
4. Prywatne telefony mogą być wykonywane i odbierane wyłącznie podczas przerwy lub w przypadkach nagłych, po uprzednim zgłoszeniu Kierownikowi Działu.
5. Używamy formy przywitania do odpowiedniej pory dnia: do godziny 18:00 – dzień dobry, po godzinie 18:00 – dobry wieczór.
6. Zawsze należy zgłosić Kierownikowi Działu, kiedy zauważymy jakąkolwiek nieprawidłowość.
7. Zawsze utrzymujemy kontakt wzrokowy z Gościem i Współpracownikami.
8. Zawsze utrzymujemy przyjazną postawę i uśmiechamy się.
9. Respektujemy zwyczaje i przyzwyczajenia Gości, Współpracowników oraz Przełożonych.
10. Jesteśmy na bieżąco z wszelkimi informacjami przekazywanymi Gościom.
11. Jeśli Gość zapyta o coś niedotyczącego naszego działu, zawsze odprowadzamy Gościa do odpowiedniej Osoby, która będzie w stanie mu pomóc.
12. Jeśli Gość zada pytanie, na które nie będziemy znać odpowiedzi, musimy jej poszukać i wrócić do Gościa z dokładną informacją zwrotną.
13. Pracownicy palący papierosy muszą zniwelować zapach dymu tytoniowego, zanim wrócą na swoje stanowisko pracy.
14. Ustępujemy drogi Gościom, przytrzymujemy Gościom drzwi, puszczamy Gościa pierwszego, jeśli zmierzamy w tym samym kierunku.
15. Dźwięki dzwonka na prywatnym telefonie muszą być całkowicie wyciszone.
1. Pracownik/Pracownica w czasie wykonywania obowiązków służbowych (w godzinach pracy) zobowiązany/a jest do przebywania na terenie obiektu zgodnie z ustalonymi wytycznymi dotyczącymi ujednolicenia wyglądu wszystkich Pracowników danego działu.
2. Pracownik/Pracownica:
a) w przypadku noszenia biżuterii, może nosić maksymalnie dwa pierścionki na dłoniach,
b) w przypadku posiadania tatuaży w widocznych miejscach, powinny być zasłonięte,
c) w przypadku posiadania dłuższych włosów, włosy powinny być związane/upięte, fryzura niewymagająca poprawy podczas np. schylenia się, zalecana jest klasyczne uczesanie (bez odważnych, awangardowych fryzur),
d) dłonie powinny być zawsze czyste, paznokcie zadbane, w delikatnych kolorach, niezbyt długie, maksymalnie do 0,5 cm za opuszek palca),
e) noszony garnitur służbowy zawsze czysty, wyprasowany.
3. Według instrukcji dla danego działu. Koszula w przypadku kobiet oraz mężczyzn wprowadzona do spodni/spódnicy, zapięta na ustaloną ilość guzików.
a) noszone obuwie zawsze czyste, zadbane, w pełni zakryte, w kolorze czarnym, płaskie,
b) noszony identyfikator służbowy przypięty po lewej stronie, zawsze w pozycji poziomej.
Mamy nadzieję, że dzięki paru naszym poradom i zaleceniom Państwa obsługa gościa pozostanie na jak najwyższym poziomie, a sami Goście docenią wysokiej jakości obsługę. Jak zostało to wspomniane na początku artykułu, wysoki poziom obsługi Gości wpływa bardzo mocno na ocenę końcową pobytu i często jest czynnikiem decydującym czy dana osoba wróci do hotelu, zostając naszym lojalnym/powracającym Gościem.